Lukavi mali Vedran

Jeste li primijetili kako djeca, iako imaju vrlo ograničeno životno iskustvo, znaju dobiti točno ono što žele? Primjerice, na zabavi u zadarskom restoranu gdje njegova majka radi kao animatorica, osmogodišnji Vedran dobro se zabavljao i nije ni primijetio da se približilo vrijeme spavanja. U jednom ga je trenutku majka htjela poslati kući, podsjećajući ga da je uvijek razdražljiv kad se kasno probudi. „Ma, sigurno ne želiš da sutra ujutro trčim po kući dok ti još ležiš s glavoboljom“, lukavo joj je odgovorio sin moleći je da mu dopusti ostati poslije ponoći.

I dobio je ono što je tražio. Svojim je odgovorom Vedran majci zapravo razložio sve – ako ga pusti još malo, on će biti sretan, a i ona će biti zadovoljna jer se ujutro neće morati nositi s njegovim trčanjem po stanu. Ovakav rasplet na engleskom nosi efektan i svima razumljiv naziv win-win, jer su obje strane pobijedile.  

A što ja imam od toga?

Iako nije dobro manipulirati ljudima za svoju korist, svima nama bilo bi mnogo lakše kad bismo poput Vedrana ponekad znali natjerati vodu na svoj mlin. Nažalost, nemamo svi jednaku sposobnost uvjeravanja. Nekima je vrlo teško zatražiti nešto od drugih i radije to izbjegavaju, dok drugi u tome ne oklijevaju, ali primjenjuju pogrešnu taktiku. Iako odvažno i direktno idu za onim što žele, to čine nespretno, u drugima izazivajući otpor. S druge strane, oni kojima sukobljavanje izaziva velik stres često oklijevaju zauzeti se za sebe pa propuštaju dobre prilike.

Dječji način nagovaranja uspješan je, kažu znanstvenici, zato što mališani spretno zaogrću svoj interes u tuđi. Tehnike nagovaranja na stotinama je primjera iz prakse proučio britanski psiholog Kevin Dutton sa Sveučilišta u Cambridgeu i predstavio ih u knjizi Split-Second Persuasion (Nagovaranje u djeliću sekunde). Među njegovim otkrićima je da svakog od nas netko pokušava u nešto uvjeriti 400 puta dnevno, uračunamo li poruke iz medija. A da bi pokušaj bio uspješan, kaže Dutton, moramo proniknuti u tuđe potrebe i očekivanja te uključiti ta saznanja u prijedlog koji upućujemo.    

Primjer iz prakse

Evo kako to u praksi funkcionira. Planirate li otvoriti restoran i za to vam trebaju sredstva od ulagača, predstavite mu najprije korist koju će on od toga imati – povrh one financijske. Ako je ljubitelj priređivanja domjenaka, spomenite mu da će u vašem restoranu moći zadiviti goste svojim domaćinskim umijećem. Ako je gurman koji je razočaran ponudom hrane u gradu, obećajte mu da će vaš restoran biti sinonim za vrhunsko kulinarstvo. Ako mu je pak na srcu estetika, napomenite mu da će on kao financijer imati znatan utjecaj na izgled lokala, od fasade i interijera do posuđa i uniformi osoblja.

Isto pravilo vrijedi i u drugim situacijama. Tražite li od nekoga da se oslobodi štetne navike, vjerojatno i sami imate emocionalnog ili materijalnog interesa. No naglasite li vlastiti interes, koliko god bio opravdan, manji su izgledi da ćete uspjeti. Stoga istaknite što će druga strana imati od promjene koju joj predlažete. Pritom vaš prijedlog ne smije imati prizvuk naredbe ili ultimatuma jer bi mogao izazvati snažan, iako iracionalan otpor. „Bilo bi dobro da to učiniš, ali ne moraš, sve ovisi o tebi“, formula je koja ublažava otpor i potiče sugovornika na suradnju.PageBreak

žena uvjeravanje
Getty Images žena uvjeravanje
Zaobilazni put je kraći

Američki psiholog Michael Pantalon i autor knjiga o vještini uvjeravanja kaže da mnogi ljudi lakše shvaćaju ispravnost tuđih poruka ako im one nisu nametnute, nego samo sugerirane. Pričajući s polaznicima svojih predavanja Pantalon je dobio potvrdu djelotvornosti svoje tehnike, koju je nazvao motivacijskim razgovaranjem (motivational interviewing).  

Jedan od Pantalonovih klijenata pokušavao je primjerice navesti sestru da se okane alkohola, ali ona se oglušivala na njegove molbe i prigovore. Potom je primijenio tehniku motivacijskog razgovaranja, kojom je omekšao njezino tvrdo stajalište. Rekao joj je da je odvikavanje od pića stvar njezine volje, a umjesto da joj opisuje grozne posljedice alkoholiziranja, pitao ju je vidi li ona prednosti od odvikavanja i je li spremna sama nešto poduzeti u tom smjeru. Bratov zaobilazni pristup potaknuo je sestru da njegove savjete doživi kao vlastite zaključke i krene na njihovo provođenje u djelo. „Zaključci mogu biti isti oni koje ste vi cijelo vrijeme predočavali sugovorniku, ali ako dođu s njegove strane imat će mnogo veću snagu“, poručio je Pantalon u razgovoru za reviju Psychology Today.  

Neočekivano dobre rezultate u uvjeravanju daje i postupak ostavljanja razgovora nedovršenim. Prema Pantalonu, onaj tko želi drugoga nagovoriti treba se povući bez iznošenja zaključka ili poente. „Ako razgovor ostane nedovršen, sugovornik ga bolje pamti. Ostavite li stvari da vise u zraku, sugovorniku će biti malo neugodno. Baš bi ga ta neugoda mogla navesti da prihvati ono što mu je rečeno kako bi izbjegao reprizu zbunjujućeg razgovora. Ili, još bolje, da promisli i sam dođe do zaključka.“

Žalba u sendviču

Prigovaranje je još jedan, poseban oblik nagovaranja. Njime naglašavamo ono što nam smeta, obično bez obzira na interese druge strane. Dok neki prigovaraju iz navike ili da nekoga gnjave, mnogi to čine iz opravdanih pobuda (primjerice ako im je uskraćeno neko pravo). No čak su i oni koji legitimno prigovaraju nepopularni te stječu epitet zanovijetala, pa psiholozi kažu da trebaju ovladati tehnikom djelotvornog prigovaranja. Ta tehnika obuhvaća nekoliko jednostavnih koraka, kaže njujorški psiholog Guy Winch.

Prvi je korak precizno utvrditi što želite postići prigovorom ili žalbom. Zatim otkrijte tko je osoba ili ustanova koja vam može pružiti ono što tražite. Naposljetku pronađite najbolji način da se toj osobi obratite i priopćite prigovor.  
„Budite na čistu želite li dokazati da ste u pravu, ili postići dobar rezultat“, upozorava Winch.

Ako vam je cilj ovo drugo, pristupite sugovorniku tako da mu ne razbudite nagon za obranu i sukobljavanje. U tu svrhu preporučuje da prigovor ili žalbu „omotamo“ s dva pozitivna sloja – jednim u uvodu, drugim u zaključku. Winch ovu tehniku zove „žalbenim sendvičem“. Gornja kriška kruha, ono prvo čime se obraćamo drugoj strani, treba sadržavati pohvalu. Središnji i glavni dio sendviča jest sama žalba ili zahtjev. Na koncu, donja kriška, odnosno zaključak, opet treba imati pozitivan ton u obliku zahvale ili razumijevanja. Tako oblikovana poruka daje drugoj strani do znanja da joj niste neprijatelj, nego razumna osoba kojoj vrijedi izaći u susret.

Sniženje stanarine zbog buke

Winch je naveo vlastiti slučaj traženja sniženja stanarine zbog buke koja je u unajmljeni stan dopirala s obližnjega gradilišta. Psiholog je kućevlasniku uputio svoj specijalitet – žalbeni sendvič. Prvo je pohvalio kuću i stanodavca, potom se požalio na buku i zamolio nižu stanarinu zbog otežanog rada, da bi pismo zaključio zahvalom i izrazom razumijevanja da stanodavac nije kriv za spomenutu buku. Ishod? Gazda mu je odobrio šestomjesečno sniženje stanarine.

Dakako, tehnike nagovaranja i uvjeravanja ne podrazumijevaju neiskrenost i ne bismo se njima trebali koristiti za manipulaciju. No ako vjerujete u ono što želite i znate da je to nešto u interesu vas i druge osobe, one vam mogu pomoći da ostvarite svoje opravdane ciljeve ne nanoseći štetu drugima. I ne zaboravite – najbolji ishod uvijek ćete postići uklopite li u vlastiti uspjeh i tuđi boljitak.